中環協認〔2021〕14號
關于正式啟動環境咨詢(環保管家)服務認證工作的通知
各有關單位：
為更好地指導環境咨詢(環保管家)服務認證工作的開展，我中心于2020年7月20日啟動了為期一年的環境咨詢(環保管家)服務認證試點，現已結束試點工作。在總結試點經驗基礎上，我中心修訂完成《環境咨詢(環保管家)服務認證實施規則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)(見附件1)，同時配套制訂《環境咨詢(環保管家)服務認證技術規范》(RJGF 304-2021)(見附件2)。
自本通知發布之日起，我中心正式啟動環境咨詢(環保管家)服務認證工作。認證申請單位可按照《環境咨詢(環保管家)服務認證實施規則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)要求，填寫《環境咨詢(環保管家)服務認證申請書》(見附件3)，向我中心提出認證申請。
特此通知。
附件：
1.《環境咨詢(環保管家)服務認證實施規則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)
2.《環境咨詢(環保管家)服務認證技術規范》(RJGF 304-2021)
3.《環境咨詢(環保管家)服務認證申請書》
中環協(北京)認證中心
2021年8月23日
環境咨詢(環保管家)服務認證技術規范
1. 適用范圍
本技術規范規定了環境咨詢(環保管家)服務認證有關的術語和定義、類別及范圍、服務能力要求、管理要求、服務要求以及服務評價。
本技術規范適用于認證中心對申請環境咨詢(環保管家)服務認證的企業法人單位開展的認證工作。
環境咨詢(環保管家)服務業務類別包括環境規劃與區劃服務、排污許可服務、環境問題排查診斷與解決方案服務、生態環境工程監理服務、竣工環境保護驗收服務、生態環境修復調查與方案服務、生態環境損害鑒別與法律服務、清潔生產服務、排污權交易服務、生態環境應急預案編制服務等。
2. 規范性引用文件
下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。當文件版本更新時，應采用其最新版本。
GB/T 27400-2020 合格評定 服務認證技術通則
3. 術語和定義
下列術語和定義適用于本技術規范。
3.1.環境咨詢
環境咨詢是指咨詢機構按照生態環境法律法規和標準規范，依托專業知識和實踐經驗，運用科學分析方法和先進技術手段，為解決各類生態環境問題，向客戶提供優化建議和解決方案的智力服務。
3.2.環保管家
環保管家是以踐行綠色發展理念、改善生態環境質量為核心，以推動形成綠色發展方式和生活方式為目標，以環保供給側改革為契機，以環境保護需求和環境問題的有效解決為導向，以定制化創新服務為核心驅動力的環境綜合服務。
3.3.環境咨詢(環保管家)
環境咨詢(環保管家)是指除建設項目環境影響評價、規劃環境影響評價、規劃環境影響跟蹤評價、環境影響后評價、環境工程設計等服務之外的環境咨詢綜合服務。具體包括環境規劃與區劃服務、排污許可服務、環境問題排查診斷與解決方案服務、生態環境工程監理服務、竣工環境保護驗收服務、生態環境修復調查與方案服務、生態環境損害鑒別與法律服務、清潔生產服務、排污權交易服務、生態環境應急預案編制服務等服務類別。
3.4.服務認證
服務提供者的服務及管理達到要求有關的第三方證明。
[GB/T 27400-2020,定義3.8]
4. 服務能力要求
服務單位的服務能力包括支撐保障條件和服務業績兩項一級指標。
4.1 支撐保障條件指標
支撐保障條件指標包括環境咨詢(環保管家)服務單位的注冊資金、上年度營業收入、員工數量、職稱、質量管理體系以及業務培訓6項二級指標。支撐保障條件指標評分見表1。
4.2 服務業績指標
服務業績指標根據環境咨詢(環保管家)服務單位簽訂服務合同的服務對象、業績數量、服務持續性進行評分，服務業績指標評分見表2。
服務對象可分為政府、政府組成部門、園區、企業及其他。
表2 服務業績指標評分表
備注：服務對象中的“其他”是指事業單位、社會團體、自然人等。
5. 管理要求
5.1. 資源
5.1.1 環境咨詢(環保管家)服務單位應具有固定的辦公場所。
5.1.2 環境咨詢(環保管家)服務單位應配備信息化管理系統、環保管家服務相關專業軟件、硬件。
5.1.3 環境咨詢(環保管家)服務單位應配備與服務范圍相適應的中級及以上職稱專業技術人員。
5.2. 質量管理
5.2.1環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施質量管理制度，指定服務質量負責人，明確質量管控審核層級和獎懲辦法，實現質量管控全過程可追溯。應加強對分支機構的質量控制，定期進行考核評審，確保分支機構服務質量管理的一致性。
5.2.2 環境咨詢(環保管家)服務單位應制定環境咨詢(環保管家)服務藍圖(服務流程圖)，并對影響服務質量的關鍵點進行識別。
5.2.3環境咨詢(環保管家)服務單位應建立與服務類別相對應的服務作業指導書。
5.2.4環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施項目風險管控制度，對項目進行風險評估和分級管理，并保存相關記錄。
5.2.5環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施檔案管理制度，包含技術文件歸檔內容、歸檔時限要求等。
5.2.6環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施人員專業技術能力和績效考核制度，并保存相關記錄。
5.2.7環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施專業技術人員培訓制度，并保存相關培訓記錄。
5.2.8環境咨詢(環保管家)服務單位應建立并實施客戶回訪制度和投訴應對機制，并保存相關記錄。
5.2.9環境咨詢(環保管家)服務單位應定期對外部供應商的服務能力、服務質量和服務信用進行考核，確保其持續符合相關要求，并保存相關記錄。
6. 服務要求
6.1 環境咨詢(環保管家)服務單位應遵守合同期限，并按合同規定完成各項服務內容，項目檔案應完整。
6.2 環境咨詢(環保管家)服務單位應依據國家或地方相關領域法律法規、標準規范要求，開展咨詢報告編制工作。
6.3環境咨詢(環保管家)服務單位技術人員應了解相關領域法律法規、標準規范，熟悉工作內容和工作重點。
6.4 環境咨詢(環保管家)服務單位在服務過程中應保持良好的服務態度，及時響應服務合同約定內的客戶訴求，如實反饋服務過程中發現的問題并持續跟蹤問題解決進展，妥善處置服務過程中的疑難問題或突發情況。
7. 服務評價
7.1. 評價方法
7.1.1服務能力要求
服務能力要求見本技術規范“4服務能力要求”章節表1、表2，評價方法和評分情形見附錄A和附錄B。
7.1.2管理要求
管理要求評價內容為本技術規范“5管理要求”章節兩個方面12個質量要素。管理要求評價規則見附錄C。
7.1.3服務要求
服務特性測評內容依據本技術規范“6服務要求”章節4個質量要素進行。
測評采取抽樣的方式，初次認證每個申請服務類別均需要現場抽查1~2項已完結的業績，認證后監督抽查2~3項有代表性的服務類別中已完結的業績；再認證抽樣方式同初次認證。每項業績分別進行服務特性測評，評價規則見附錄D。
7.2. 評價結果
根據表3內容，綜合評價環境咨詢(環保管家)服務單位的服務能力、服務管理和服務要求。評價級別由高到低分為3個等級，即一級、二級、三級。
表3 環境咨詢(環保管家)服務認證評價級別
說明：1.支撐保障條件得分≥40，且服務業績得分≥75，只要服務管理評價結果或服務要求評價結果被評為★，則評價級別為二級。2.支撐保障條件得分≥30，且服務業績得分≥60，只要服務管理評價結果和服務要求評價結果同時被評為★，則評價級別為三級。
原標題：關于正式啟動環境咨詢(環保管家) 服務認證工作的通知